Sensotionen:
Die heissen Werte der Bewusstseins-Elite
Selbstverwirklichung und Lebensqualität
Unheilbar gesund ? Gesundheits-Bilder der Zukunft
Die Werte ECHTHEIT und ZUFRIEDENHEIT
Kundenzufriedenheit
Ein nicht unwichtiger Aspekt von Zufriedenheit ist Kundenzufriedenheit. Zu diesem Thema haben wir einige Thesen getestet - mit aufschlussreichen Resultaten:
Einigkeit herrscht darüber, dass es eine gute Idee sei, wenn Firmen Kundenzufriedenheit messen. Allerdings ist auch die Zustimmung zu den Thesen, die Umfragen zur Kundenzufriedenheitsmessung würden zur Alibiübung verkommen, und die gängigen Fragebogen würden Kundenzufriedenheit nur unzureichend messen. Ganz offensichtlich besteht hier Optimierungsbedarf, um eine an sich gute Idee besser zu realisieren...
Dass die faktische Kundenzufriedenheit tiefer liegt als die Messungen davon, wird dadurch bestätigt, dass rundum zufriedene Kunden bei SensoNet nicht sehr zahlreich sind. Und auch generell wird vermutet, rundum zufriedene Kunden seien doch eher eine Seltenheit.
Kurzum: Es geht nicht nur darum, die Messung von Kundenzufriedenheit zu verbessern, sondern auch diese selbst. Wobei auch das nicht immer genügt: Denn in wirklich wichtigen Konsumbereichen wollen die Kunden mehr als blosse Zufriedenheit.
Wie sehen hier die Vergleichswerte von MARKETING MORGEN aus? Das zeigt die folgende Grafik:
Die Antwort ist klar: sehr ähnlich. Die Bewusstseins-Elite des Marketings bewertet die momentanen Methoden zur Erfassung von Kundenzufriedenheit ähnlich skeptisch wie jene des Marktes. Handlungsbedarf scheint gegeben.
Wenn Sie mehr wollen als die Diagnose: So geht die Therapie...
In Sachen Kundenzufriedenheit wurden MARKETING MORGEN noch einige zusätzliche Thesen vorgelegt:
Feststellen können wir eine weit gehende Zustimmung zu allen vier Thesen. Demnach wird Rundum-Zufriedenheit zur selbstverständlichen Pflicht, was bedeutet, dass sich der Wettkampf in die Kür verlagert, also dorthin, wo sogar mehr geboten wird als erwartet. Die Herausforderungen an das Marketing werden dadurch wachsen.
Siehe dazu auch den Artikel von Andreas Giger: Jenseits von Kundenzufriedenheit
SO KOMMEN SIE ZU DEN EINZELNEN KAPITELN DER STUDIE:
Kundenzufriedenheit
Fazit: Introspektion als Marketing-Instrument
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Die Studie DIE WERTE ECHTHEIT UND ZUFRIEDENHEIT basiert auf einer Befragung von SensoNet (TeilnehmerInnenzahl = 227) im sowie von MARKETIING MORGEN (Teilnehmerzahl =33), beide im September 2006.
