Sensotionen:
Lebensqualitäts-Killer
Je mehr sich Lebensqualität als Leitwert durchsetzt, desto wichtiger wird auch, ob die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen das Lebensqualitäts-Konto ihrer Kunden belasten oder befördern. Was dabei als Belastung empfunden wird, zeigt die folgende Frage:
In der Rolle als Verbraucherin und Konsument kann man es erleben, dass die eigene Lebensqualität empfindlich gestört wird. Wie sehr fühlen Sie sich in Ihrer eigenen Lebensqualität durch die folgenden Erfahrungen beeinträchtigt ?
1 = nicht
2 = wenig
3 = etwas
4 = stark
5 = total
Alles, was mir mehr Zeit stiehlt als bringt
4.1
Vom Anbieter nicht ernst genommen zu werden
4.1
Wenn nicht meine Werte zählen, sondern nur mein Geld
3.9
Dinge, die eine Beleidigung für Auge und/oder Verstand sind
3.9
Übergriffige Verkaufsmaßnahmen
3.8
Alles, was nicht benutzerfreundlich ist
3.7
Mangelnde Durchschaubarkeit von Angeboten
3.6
Gebrauchsanweisungen, die ein Ingenieurstudium voraussetzen
3.4
Alles, was mich verunsichert statt bestärkt
3.4
Warteschlangen in Call-Centers
3.3
Personal mit viel Freundlichkeit und Null Fachkompetenz
3.3
Überflüssiger Schnickschnack
3.2
Meine eigene Unfähigkeit, gute von schlechter Qualität zu unterscheiden
2.7
Immerhin fünf Faktoren können also tatsächlich eine starke Beeinträchtigung bedeuten, weitere sieben eine beträchtliche. Nur dem eigenen Vermögen, Qualität zu erkennen, traut SensoNet doch in starkem Maße.
- Auffällig ist, dass die fünf größten Lebensqualitäts-Killer alle um ein einziges Thema kreisen: mangelnder Respekt vor den Kunden. Wer seinen Kunden Zeit stiehlt, sie nicht ernst nimmt, ihre Werte vernachläßigt, ihr Auge oder ihren Verstand beleidigt oder sie mit übergriffigen Verkaufsmaßnahmen plagt, hat keinen Respekt vor ihnen. Und dafür entwickeln die Kunden und Konsumentinnen ein immer besseres Gespür. Wenn ihnen mangelnder Respekt begegnet, werden sie zu Recht sauer. Dass eine solche Geschäfts-"Beziehung" nicht lange haltbar ist, versteht sich von selbst.
Dagegen verblasst sogar die Wirkung jener negativen Erfahrungen im Konsumbereich, über die im öffentlichen Raum die meisten Klagen zu hören sind. Doch auch sie können die Lebensqualität empfindlich beeinträchtigen.
- Dazu gehören mangelnde Benutzerfreundlichkeit, Intransparenz, komplizierte Anweisungen und Verunsicherung, überladene Angebote, und schließlich auch die viel beklagten Warteschlangen und inkompetenten Auskunftspersonen.
Die Schlussfolgerung für viele Anbieter ist klar: Bevor sie daran denken können, Lebensqualität zu "verkaufen", müssen sie erst einmal dafür sorgen, die Lebensqualität ihrer Kunden nicht weiter zu beeinträchtigen. Und das ist weniger eine Frage von technischem oder methodischem Instrumentarium, sondern primär eine von Geisteshaltung und Mentalität. Ist die Haltung von Respekt gegenüber den Kunden nämlich implementiert, folgt die Umsetzung in Technik von selbst.
Zu den einzelnen Abschnitten:Bedeutung und Entwicklung der eigenen Lebensqualität
Wer ist für die eigene Lebensqualität verantwortlich ?
Lebensqualität: Kreisen um einen Begriff
Lebensqualität und Lebenssphären
Lebensqualitäts-Killer